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          智慧城市建設運營框架基礎思考

          2019-12-13 11:12:55  來源:水新瑩

          摘要:希望通過本文說明智慧城市建設體系的基本框架,同時淺述在運營中如何解決服務質量保障和運營增值思路。因為水平有限,很多觀點未必正確,還請批評指正。
          關鍵詞: 智慧城市建設
                  一、智慧城市的建設變化
            智慧城市狹義地說是使用各種先進的技術手段尤其是信息技術手段改善城市狀況,使城市生活便捷;廣義上理解應是盡可能優化整合各種資源,城市規劃、建筑讓人賞心悅目,讓生活在其中的市民可以陶冶性情心情愉快而不是壓力,總之是適合人的全面發展的城市。
            可以說,智慧城市就是以智慧的理念規劃城市,以智慧的方式建設城市,以智慧的手段管理城市,用智慧的方式發展城市,從而提高城市空間的可達性,使城市更加具有活力和長足的發展。我國在經歷了之前十年的各種信息化基礎硬件建設之后,重新歸納,又提出了“新型智慧城市”的概念。
            借用百度百科上的解釋來說,“新型智慧城市”是以為民服務全程全時、城市治理高效有序、數據開放共融共享、經濟發展綠色開源、網絡空間安全清朗為主要目標,通過體系規劃、信息主導、改革創新,推進新一代信息技術與城市現代化深度融合、迭代演進,實現國家與城市協調發展的新生態。其本質是全心全意為人民服務的具體措施與體現。
            二、智慧城市長效運營的核心:服務為先
            上述定義是站在城市建設者、管理者角度來看待智慧城市建設,以結果為導向的提出了五大發展理念,并提出具體的新型智慧城市評價指標,意在是以評價工作為指引,明確新型智慧城市工作方向。評價指標提出了新型智慧城市的發展方向和建設重點,要求各級政府切實提升智慧城市建設的實效和水平。同時評價指標將城市居民感受、提高居民幸福感和獲得感作為重要評價內容。也要求各地方在新型智慧城市建設中更加注重建設效能,讓社會公眾和企業能夠切實感受到智慧城市建設帶來的便利。
            評價中有20%分值的是市民體驗,是通過全國性移動互聯網平臺根據特定調查對像標準定向精準投放的調查問卷,旨在更準確、實時的知道用戶對各類服務的感受體驗,這一新型的評價方法從根本上解決了以往建設效果只能在政府部門口徑發出,容易單方面解釋結果,不能客觀反映實際的服務狀況。從這個角度來說,國家更看重的是服務的效果,即社會公眾和企業如何切實感受到新建設帶來的便利,必然是在社會公眾和企業在一系列的生活、工作、經營上的與服務提供者交互時的省時、省力、省心。
            三、什么是更好的城市服務:生活在小鎮。
            1、城市服務的定義和范圍。
            一個城市的服務主要由政務服務、公共服務、公益服務、市場服務構成。
            政務服務就是指政府各行政部門,根據法律法規、審批期限對社會團體、企事業業和個人辦理相關業務工作。
            公共服務可以根據其內容和形式分為基礎公共服務,經濟公共服務,公共安全服務,社會公共服務。基礎公共服務是指那些通過國家權力介入或公共資源投入,為公民及其組織提供從事生產、生活、發展和娛樂等活動都需要的基礎性服務,如提供水、電、氣,交通與通訊基礎設施,郵電與氣象服務等。經濟公共服務是指通過國家權力介入或公共資源投入為公民及其組織即企業從事經濟發展活動所提供的各種服務,如科技推廣、咨詢服務以及政策性信貸等。公共安全服務是指通過國家權力介入或公共資源投入為公民提供的安全服務,如軍隊、警察和消防等方面的服務。社會公共服務則是指通過國家權力介入或公共資源投入為滿足公民的社會發展活動的直接需要所提供的服務。社會發展領域包括教育、科學普及、醫療衛生、社會保障以及環境保護等領域。社會公共服務是為滿足公民的生存、生活、發展等社會性直接需求,如公辦教育、公辦醫療、公辦社會福利等。
            公益服務主要是政府引導的一系列公益活動。公益活動是指一定的組織或個人向社會捐贈財物,時間,精力和知識等活動。公益活動的內容包括社區服務,環境保護,知識傳播,公共福利,幫助他人,社會援助,社會治安,緊急援助,青年服務,慈善,社團活動,專業服務,文化藝術活動,國際合作,等等。
            市場服務主要是商品服務市場,商品服務市場為個人提供最后的、直接的消費品的市場。是指商品、服務交易的場所。商品服務市場是由消費品市場、生產資料市場和服務市場三大部分構成的。
            2、更好服務的定義。
            一個城市的服務主要由政務服務、公共服務、公益服務、市場服務構成,市場服務近年來依托于移動互聯網、大數據發展的非常迅猛,以BATJ為代表的互聯網巨頭企業通過線上服務、線下服務不斷的涉足到社會公眾和企業的生活、經營的方方面面,很多極大的改變了原有的服務模式,增強了服務體驗,降低了服務成本。如網上購物、外賣點餐、網約出行、信用貸款等。隨著公眾對市場服務的獲取成本降低,服務體驗增強,更多的擴展公眾了對服務的認知。對各種線上服務的形式也漸漸習慣而認為這是理所當然。比如前一天網上買的東西第二天就可以送到;比如在送貨的過程中可以很清楚的知道貨物通過物流已經到達什么地方;比如在網約車時和傳統出租車不好打、服務態度差的對比;比如在中國大部份地區都可以不帶現金只帶手機就可以完成大部份支付;比如通過電商服務采購的服務或貨物有質量問題也可以方便的申訴理賠。這一切的一切,都在反復的教育公眾,原來服務應該是這個樣子的,使用方便、快捷,對服務的效果的體驗滿足預期。
            回過頭來,公眾對政府服務、公共服務、公益服務也產生了同樣的訴求,這些服務可不可以如市場服務一樣,使用方便、快捷,對服務的效果的體驗滿足預期。所以,我們理想的服務應該是標準化的,應該是以用戶為核心的,應該是越來越簡單的,應該是追求效率為優先的,應該是能事先承諾服務效果的。以上就是屬于更好的服務,即服務的四個特點:互信、簡單、快捷、安全。
            3、生活在小鎮。
            改革開放的三十多年來,中國陸續的產生了很多大城市,大城市的優點在于基礎建設完善,各種配套豐富,擁有更多的就業發展機會,更好的教育醫療保障。因此大量的農村和小鎮人口遷入城市,給城市發展帶來了新的活力。但隨著遷入人口的陸續增多,同樣也產生了“大城市病”,即大城市里出現的人口膨脹、交通擁擠、住房困難、環境惡化、資源緊張等“癥狀”。如擁堵的交通、高漲的房價、看病的困難等等,讓人感覺不管去哪里,都需要排隊,都是擁堵的。
            面對現實中的種種,不少人開始回憶起他們從小長大的小鎮環境,從記憶中的小鎮里,早上悠閑的出門,和鄰居打著招呼,走上幾十米,就可以去菜市場,選購一天所需的食材,還可以坐著吃上一頓早飯,不需要老板多講,老板會根據你常吃的口味給你來上一份。來到理發店,理發師熟練的給你理上你滿意的發型。來到雜貨店,選購商品,不用擔心買到假貨或自己沒帶錢,因為都熟人,你信任他,他也了解你的習慣和需求。
            所以,小鎮的服務首先是對你的了解、相互的信任,其次是服務的方便、快捷,最后是走路不超過十分鐘都能到。小鎮服務是基于十分鐘生活圈,重新構建城市服務,讓政府服務、公共服務、公益服務、市場服務都能在十分鐘內完成,并且擁有良好的用戶體驗,預定的服務效果。
            四、如何構建城市服務體系。
            好的城市服務追求公眾的良好用戶體驗,好的城市服務體系的構成要求滿足下面幾個特色,互信、簡單、快捷、安全。我們所說的城市服務的前三個服務,都是在政府的強力領導下直接開展服務。做為城市管理者,應該有責任、有能力的逐步實現并完善整個服務體系。
            1、智能設施建設完全。
            做為智慧城市的智能設施建設可以分成云計算、移動互聯網、物聯網。云計算是所有業務系統的計算資源提供,目前技術已經很成熟,不再此文中贅述。移動互聯網是基于用戶手機的連接平臺,用于建立服務與用戶的連接。物聯網是城市物聯感知綜合服務,提供物聯設備管理、物聯聯接管理、感知數據處理等服務,基于感知大數據分析平臺進行分析洞察,使能智慧感知的城市民生服務、城市基礎設施、城市生態環境和城市產業發展等業務領域。
            2、數據橫向聯通,基于生命周期的數據匯聚。
            社會公眾和企業的各種數據通常掌握在不同政府部門的手里,通過打通各部門數據,使政務信息系統互聯和公共數據共享,增強政府公信力,提高行政效率,提升服務水平,充分發揮政務信息資源共享在深化改革、轉變職能、創新管理中的重要作用。近些年,在各級政府中已達成共識,國家和各級政府也頒布了相應的法規和辦法。
            建立數據交換與共享平臺,是智慧城市建設中的首要工作。數據交換與共享平臺不僅僅要做到數據的互聯共享,還要基于城市服務的對象:人和企業,做好相關數據的歸集、清洗、整理工作,建立起一套以人和企業的全生命周期的數據資產管理方法。
            3、通過數據更多的理解用戶。
            基于政務服務的用戶數據一般只能描述一個人或企業一段時間內的大致特點,如年齡多大,在什么地方上班,家庭狀況如何;或什么時候開辦企業,有多少社保員工,最近申報了什么事項。這些數據用于優化政務服務的效率和準確性能起到良好的作用,但因為政務服務的被動性和低頻特性,對于用戶在更短的時間內的變化是無從感知的,這樣對于很多服務來說,仍然做不到了解用戶。如何通過更多渠道獲取用戶的其他數據?在一個城市內是有很多方法的,我們的服務和互聯網服務典型的區別在于城市服務是服務一個固定量的用戶群,一個城市的居民是相對固定的,人員的分布結構也是相對固定的,各類人員24小時活躍在城市的各類領域,各種行為無時不刻的在產生各種數據。工作和衣食住行娛購游是日常居民活動的主要組成,從衣食娛購部份各類電商平臺都有大量的數據積累,從住的角度來說,小區物業可以提供停車、水電、物業服務的各類數據。從行的角度,通過各道路卡口可以獲得車輛、人流數據。從游的角度來說,各風景區可以提供消費數據和人流數據。另外,從通訊來看,可以產生手機信令數據,通訊數據,網上行為數據。
            綜上,在城市服務中需要構建兩類產品,用戶端城市服務APP和和后臺支撐時空大數據匯集運營平臺。城市服務APP是提供所有城市移動化服務的手機APP,當用戶每天在城市的各個位置使用城市服務APP上各種服務時,本質上也就提供了自己的行為數據,人物、時間、空間、事件、意愿等。長期的運行就可以記錄一個用戶一系列的行為和屬性,最終形成了一個流量入口平臺。
            時空大數據匯集運營平臺是智慧城市的數據運營平臺,基于大數據主流技術研發,提供大數據采集、存儲、分析建模、深度學習、結構化知識、推理、決策呈現和集群管理等多功能于一體的綜合性技術平臺。用來支撐智慧城市中各類感知功能的完成,幫助智慧城市各類業務從BI(商業智能)到AI(人工智能)的跨越。
            4、用戶畫像產生個性化服務。
            想給用戶提供個性化的服務,你需要足夠了解你的用戶,就像小鎮中的人都相互了解一樣。當你了解了你的用戶的消費和服務習慣,你就可以設計適合于用戶的服務方法,以取得更好的服務體驗。基于大數據主流技術研發,提供數據采集、存儲、分析建模、可視化展示和集群管理等多功能于一體的綜合性技術平臺。
            用戶畫像,又稱人群畫像,是根據用戶人口統計學信息、社交關系、偏好習慣和消費行為等信息而抽象出來的標簽化畫像。構建用戶畫像的核心工作即是給用戶貼“標簽”,而標簽中部分是根據用戶的行為數據直接得到,部分是通過一系列算法或規則挖掘得到。
            用戶畫像的核心價值是設計好懂用戶的產品。一個產品想要得到廣泛的應用,受眾分析必不可少。產品經理需要懂用戶,除了需要知道用戶與產品交互時點擊率、跳失率、停留時間等行為之外,用戶畫像能幫助產品經理透過用戶行為表象看到用戶深層的動機與心理。用戶畫像的另一個重要價值是精準營銷。精準營銷是用戶畫像或者標簽最直接和有價值的應用。這部分也是智慧城市運營部門最注重的工作內容。當我們給各個用戶打上各種“標簽”之后,廣告主(店鋪、商家)就可以通過我們的標簽圈定他們想要觸達的用戶,進行精準的廣告投放。最后畫像數據還可以形成行業報告與用戶研究。通過對用戶畫像的分析可以了解行業動態,比如90后人群的消費偏好趨勢分析、高端用戶青睞品牌分析、不同地域品類消費差異分析等等。這些行業的洞察可以指導平臺更好的運營、把握大方向,也能給相關公司(中小企業、店鋪、媒體等)提供細分領域的深入洞察。
            5、開放的能力促進更多特色服務。
            城市服務多種多樣,涉及到了各行各業的方方面面,有一些可以通過線上APP來提供服務,比如各類O2O業務,線上APP可以預約、選定、付費、評價,線下可以通過預先的標準提供服務。還有一些純線下的服務,也可以通過用戶的各類畫像更了解用戶,預先設計好服務模式,也可以達到良好的服務體驗。從服務的提供方來說,每一類服務都有自己的服務標準,這些服務標準不全是通過政府或智慧城市建設方就可以完成的,需要各行各業廣泛的使用和創新優化。設計一套鼓勵各行各業服務創新的機制就十分重要,而且要求在服務創新時能夠使用到前面我們所說的對用戶了解的能力,使用到我們的流量入口平臺,并還能夠通過服務的使用源源不斷的記錄各類服務數據。
            構建城市服務開放平臺,依托城市服務用戶資源以及強大的平臺優勢,是為智慧城市各服務商提供基礎服務的重要開放途徑,幫助合作服務商提升服務能力、經營能力、拓寬生意渠道、提高辦公效率。
            城市服務開放平臺應該提供下述功能:
            1)服務流量入口。
            和第三方合作,首先應該考慮我們可以帶給第三方什么,合作方希望通過使用城市服務開放平臺來提升服務設計和效率,更希望能通過平臺讓服務提高觸達率。一個成熟的城市服務APP應該是所有服務的流量入口,只要是優質的服務,APP都應該有能力將它推薦到用戶的眼前。
            2)統一的用戶體系。
            城市中的居民都是城市服務的用戶,不論其現在有沒有使用城市服務APP,成為線上的用戶,時空大數據匯集運營平臺都可以記錄分析數據,一旦某個服務契機讓居民正式成為我們的服務用戶時,就是我們展現對用戶理解的時候,要抓住能接觸到的服務機會,讓用戶信任我們的服務。建設一套統一的用戶體系,有助于完成這一使命,通過用戶體系,還可以方便的給第三方合作方提供各類服務,更有利于其服務的深化和優化。比如提供應用運營數據分析,新增、活躍、留存等基礎指標實時監控分析,為合作方提供全面細致的應用運營趨勢和健康程度展現。比如用戶行為狀態分析,多維數據均可指定組合,實時查看版本、渠道狀況,提升產品精細化運營效果,大幅提高產品質量。比如用戶畫像描繪,一個城市的所有用戶,形成完善可依賴的用戶畫像體系,協助合作方全方位描述業務的忠實用戶。
            3)統一的支付通道。
            城市服務的落地很多是要通過支付來形成契約關系,所以說,支付的環節更能體驗服務的有效性。現在支付寶、微信等第三方支付工具都比較成熟,已經可以完成移動支付的很多場景,那是否還需要一個統一的支付通道呢?或者說這個統一通道是個什么形態呢?
            聚合支付平臺,聚合支付是相對第三方支付而言的,作為對第三方支付平臺服務的拓展。第三方支付介于銀行和商戶之間,而聚合支付是介于第三方支付和商戶之間,通過聚合各種第三方支付平臺包括銀聯體系第三方支付公司的刷卡和芯片卡方式、微信和支付寶的二維碼支付方式以及其他類似的翼支付、百度錢包和京東錢包等支付方式,通過統一的軟硬件平臺來承載。
            聚合支付不進行資金清算,因此無需支付牌照,其只是完成支付環節的信息流轉和商戶操作的承載,其在集合包括銀聯、支付寶、微信等主流支付方式的基礎上,幫助商戶降低接入成本,提高運營效率,具有中立性、靈活性、便捷性等特點。
            建設聚合支付平臺,有助于城市服務支付信息的匯聚,第一可以收集更多的用戶行為。第二可以在運營工作中找到抓手,在付費環節考慮增值服務。第三可以在聚合支付平臺發展一部份自收費項目。
            4)統一的信用應用體系。
            全國都在主推社會信用體系建設,各地也在陸續開展信用體系建設工作,社會信用體系核心作用在于,記錄社會主體信用狀況,揭示社會主體信用優劣,警示社會主體信用風險,并整合全社會力量褒揚誠信,懲戒失信。可以充分調動市場自身的力量凈化環境,降低發展成本,降低發展風險,弘揚誠信文化。
            以政府和第三方合作建立的信用服務,可以幫助個人享受便利的服務,幫助服務類企業遴選高信用優質用戶,開拓業務,幫助金融機構降低風險評估成本,可以設計出更快捷高效的金融產品。在三方使用信用服務的同時也可以給信用服務機構提供動態的海量數據,可以反饋信用評估的使用情況,提高征信體系的有效性。
            從上述可以看出,信用服務應該貫穿城市服務的始終。城市服務應該依托于信用體系讓服務閉環,建立起用戶、服務提供者的互信關系。
            社會信用體系建設由基礎信用數據平臺、聯合懲戒平臺、正向激勵信用分平臺、信用貸款平臺、信用監管分析平臺組成。
            有了上述的四類核心能力的開放平臺,合作伙伴可以用平臺提供的SAAS服務API,高效的設計、開發屬于自己的城市服務。只要廣大合作伙伴有激情、有熱情、看好智慧城市的未來,那這些SAAS服API能衍生出的業務將會是無窮無盡。無論是傳統軟件開發商、電子商務廠商、傳統服務提供商,都可以借助于開放平臺的能力找到適合自己的業務方向。
            6、上述體系推進步驟。
            暫略。
            五、承建方部門構建建議
            1、智慧城市研究院
            主要職能:
            1)概念定義:定義智慧城市全新理念,做好與其他解決方案的差異化設計,做好建設理念的宣傳、推廣。
            2)資源匯集:整合國內頂層專家資源;整合高精尖設計、開發、大數據、人工智能技術人員;整合智慧城建設建設運營中的上下游企業資源。
            3)科研攻關:預研智慧城市核心技術點,形成特色產品和技術積累,構建技術壁壘。結合示范點建設運營,解決過程中所涉及到技術問題。
            4)標準定制:制定智慧城市建設、服務的各類標準規范,申報地市、省、國家對應標準。
            2、公共產品部門
            主要職能:
            1)產品規劃:根據智慧城市建設運營制定產品戰略和產品平臺規劃,制訂出可能成為公共服務的產品規劃,并制定產品運營目標。
            2)產品開發:負責公共產品設計、開發、生產與發布,并負責公共產品的包裝及宣傳設計;?
            3)產品迭代:參與用戶意見分析、產品內容準備、產品優化與維護及產品運營狀態監控等;
            3、運營部門
            1)運營規劃:進行目標市場、競爭態勢、客戶需求等的調查,挖掘項目的贏利模式,策劃服務運營、業務拓展和產品銷售的綜合推廣措施,推動服務商業模式的形成。
            2)商務拓展:與其他服務商、運營商、廣告商建立良好的業務合作關系,發展與培養合作伙伴,協調公司與客戶之間的資源,開展運營項目的推廣工作,提高有效訪問量,保證增值運營項目的順利執行與業務目標的達成;
            參考:單個移動app廣告收入:移動廣告收入=DAU每天登陸過應用的人數 × (用戶平均停留時間 ÷ BANNER廣告更換間隔時間) × BANNER廣告的平均點擊率 × 每次點擊的單價
            4、創新型服務實現部門
            1)產品設計:捕捉城市服務中高頻剛需服務,深化設計成智慧城市熱門城市服務,設計好贏利模式,并制定服務規范和服務目標。
            2)商務拓展:熱門服務與線下資源或合作運營商建立良好的業務合作關系,發展與培養合作伙伴,協調公司與客戶之間的資源,開展運營項目的推廣工作,提高有效訪問量,保證熱門服務項目的順利執行與業務目標的達成;
            5、線下服務實施的合作單位管理
            城市服務大部分以O2O服務為多,O2O領域只存在兩種模式,那就是輕模式與重模式,輕模式即跨界合作平臺模式。重模式即構建線上線下整體服務體系,以自營為主。
            在城市服務app有一定流量的情況下,應該以平臺模式為主。這需要與各類線下服務單位合作,制定服務規范,約定服務評價,制定好服務商進退出模式。020服務運營管理又是一個專業話題,有機會另找文章論述。

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