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          是否應該讓客戶知道他們正在與人工智能進行對話?

          2020-02-25 12:35:33  來源:企業網D1Net

          摘要:當聊天機器人達到通過圖靈測試的水平,并且在每次交互中都能完美地與人類進行對話時,那么是否應該讓客戶知道他們正在與人工智能進行對話?這是一個兩難的選擇。
          關鍵詞: 人工智能
          當聊天機器人達到通過圖靈測試的水平,并且在每次交互中都能完美地與人類進行對話時,那么是否應該讓客戶知道他們正在與人工智能進行對話?這是一個兩難的選擇。

           

          亞馬遜公司在新興技術主流化方面有著良好的表現。亞馬遜公司將智能音箱與其201411月首次推出的Echo設備進行了主流化處理。考慮將其在按需云計算服務與亞馬遜網絡服務(AWS)主流化 中的作用,這將是需要重視AWS公司推出新服務的原因。

           

          亞馬遜公司日前為AWS云平臺客戶推出了一項名為Brand Voice的新服務,該服務是Amazon語音技術計劃Polly中的一項完全托管服務。文字轉語音服務使企業客戶可以與Amazon公司的工程師進行合作,以創建人工智能技術生成的獨特聲音。

           

          可以很容易地預料到,知名品牌的語音產品會導致語音主流化,并成為企業與客戶進行大規模互動的“語音品牌”的一種形式。(例如“Sonic branding”已用于歌曲、聲音產品制作以及提醒消費者和客戶有關品牌的非常簡短的音樂片段。還有Mac OSWindows的啟動聲音,或者AOL公司當年的“收到郵件”的聲明)。

           

          在語音助手時代,語音本身就是語音品牌。AWS客戶能夠通過創建自定義的模擬人聲來打造其語音品牌,其語音將通過在線或電話互動的客戶服務進行對話交互。

           

          創建的聲音可以是真實的人類,也可以是虛構的人類,具有傳達品牌的特定聲質,或者(例如亞馬遜公司的第一個客戶)介于兩者之間。亞馬遜公司與肯德基公司進行合作,為肯德基公司創始人哈蘭·戴維·桑德斯建立了特定的聲音。這個想法來自希望通過Alexa與桑德斯聊天的肯德基愛好者。從技術上講,亞馬遜公司可以模擬桑德斯的聲音。但與其相反,他們選擇了更通用的南方口音。

           

          亞馬遜公司的語音生成過程具有革命性意義。它使用一個生成神經網絡,該網絡將一個人說話時發出的聲音轉換為特定的語音。該訓練模型的結果是可以在數小時內創建自定義語音,而不再是數月或數年。一旦創建,自定義語音可以在對話期間讀取由聊天機器人人工智能生成的文本。

           

          語音品牌產品可以使亞馬遜公司能夠超越競爭對手谷歌公司和微軟公司,而這兩家公司分別為云計算客戶創造了可供選擇的數十種語音。但是,谷歌公司和微軟公司產品的問題在于它們不是針對每個客戶定制的或唯一的語音,因此對于創建其語音品牌并沒有太大用處。

           

          而在未來這兩家公司將會提供。實際上,眾所周知,谷歌公司的Duplex技術聽起來很人性化,例如谷歌公司的Meena聊天機器人,將能夠進行類似于人類的對話。結合使用這些功能,再加上自定義語音即服務(CVaaS)為企業帶來的未來好處,它們可能會超越亞馬遜公司。大量的初創公司和研究機構也在開發語音技術,以使定制的語音聽起來完全像人類一樣。

           

          當成千上萬的公司能夠快速輕松地創造出聽起來像人類的定制聲音時,那么世界將會如何改變?

           

          將會聽到更多的定制語音

           

          預測未來的最好方法是跟蹤當前的多種趨勢,然后推測如果所有這些趨勢都以當前的速度持續到未來,世界會是什么樣子。

           

          可能的結果是:基于人工智能的語音交互將取代幾乎所有內容。

           

          未來的人工智能語音助手(如AlexaSiriGoogle Assistant等)越來越多地取代Web搜索,并在聊天軟件和電子郵件中充當中介。

           

          幾乎所有基于文本的聊天機器人場景(客戶服務、技術支持等),都將被口頭互動所取代。為聊天機器人提供服務的后端也將提供語音接口。

           

          人們與設備(手機、筆記本電腦、平板電腦、臺式電腦)的大部分互動將變成語音互動。

           

          智能手機將在很大程度上被增強現實眼鏡取代,并側重于語音交互。

           

          新聞將會與新聞閱讀器脫鉤。讀者將可以選擇任何新聞來源(音頻、視頻和書面新聞),還可以選擇自己喜歡的新聞來源。例如,密歇根州立大學最近獲得一筆贈款,以進一步開發他們的對話代理DeepPalk。該技術使用深度學習來使文本語音轉換引擎模仿特定人的聲音。該項目是密歇根州WKAR公共媒體的下一代媒體創新實驗室、傳播藝術與科學學院、I-Probe實驗室以及MSU的計算機科學與工程系研究的一部分。他們的目標是使新聞消費者能夠選擇任何一名新聞播音員,并以其聲音和講話方式來閱讀所有新聞。

           

          簡而言之,在五年之內,人們將會與更多的人工智能技術進行交流。基于人工智能的語音交互在技術和文化上代表著巨大的發展趨勢。

           

          公開人工智能面臨的困境

           

          作為企業技術的影響者、建設者、銷售者和購買者,將會面臨幾乎沒有人談論的未來道德困境。當與客戶交談的聊天機器人達到圖靈測試的水平,并且在每次交互中都可以完美無誤地與人類進行溝通和交流時,是否向用戶透露這是人工智能?

           

          這聽起來像是一個簡單的問題:當然可以。但是,現在有并且將越來越有強烈的動機來保持秘密,讓客戶以為他們在與人類說話。事實證明,當另一端對話的客戶不知道是人工智能時,人工智能語音和聊天機器人的工作效果最佳。

           

          最近發表在《營銷科學》雜志上的一篇名為“人工智能聊天機器人的公開對客戶購買的影響》的報告表明,金融服務機構使用的聊天機器人和經驗豐富的銷售人員一樣擅長銷售。但問題是:當這些聊天機器人披露自己不是人類時,其銷量下降了近80%

           

          現在提倡公開很容易。但是,當企業的競爭對手都沒有透露任何信息,而企業卻在銷售方面陷入困境時,那就很難公開了。

           

          另一個相關的問題是使用人工智能聊天機器人來模仿名人和其他特定的人(例如企業高管和某位員工)。這種情況已經在Instagram上發生。在Instagram上,模仿某些名人寫作風格訓練的聊天機器人可以與讀者進行交互溝通。而這種能力出現在每個人面前只是時間問題。

           

          這變得更加復雜。而在未來,當人工智能技術真正能夠像人類一樣完全自主地與人類交流時,大多數的交互實際上都會涉及到人類對人工智能的幫助,并為實際的通信提供幫助,幫助處理請求和分析交互,以改進未來的結果。

           

          那么公開人類參與的道德方法是什么?同樣,其答案聽起來很簡單:始終公開。但大多數基于聲音的人工智能或者選擇不公開人類正在參與基于人工智能的互動,或者他們大多將公開信息隱藏在很少有人閱讀的法律條款中。保密或盡量不對外公開已經是行業標準。

           

          當調研機構對專業人士和非專業人士進行調查時,幾乎每個人都表達了對外公開的想法。但是不知道這種沖動是否基于令人信服的人工智能語音的新穎性。當人們習慣甚至期望與其互動的聲音成為機器而不是人類時,在某些時候看起來是否多余?

           

          當然,未來需要公開的一些法律可能會使道德困境變得毫無意義。加利福尼亞州去年夏天批準了《增強網絡透明度法案》(BOT),該法案在法律上要求任何試圖出售某些東西或影響選舉的基于機器人的通信產品將自己標識為非人類。

           

          美國正在討論另一項立法,要求社交網絡執行公開機器人的要求,并禁止政治團體或民眾使用人工智能冒充人類。

           

          需要披露的法律讓人想起了GDPR Cookie代碼,每個人都喜歡保護隱私的想法。但是,歐洲法律要求在每個網站上通知每個用戶有涉及Cookie的要求將網絡瀏覽變成了一場鬧劇。這些彈出式窗口感覺就像是垃圾郵件,沒有人愿意閱讀它們。而在大量窗口彈出之后,有人可能會有這種想法:“我明白了,每個網站都有cookie。也許只有在加拿大才能擺脫這些彈出窗口。”

           

          在未來的某個時候,聽起來很自然的人工智能聲音將會無處不在,以至于每個人都會認為它是機器人的聲音,而且在任何情況下都可能不在乎客服代表是人類還是人工智能技術。

           

          這就是為什么對要求公開的法律持謹慎態度的原因,而對于人工智能聲音的公開需要進行自我監管。

           

          IBM公司上個月發布了有關人工智能的政策文件,該文件提倡道德實施準則。他們在文中寫道:“提高透明度需要培育信任,而提高透明度的最佳途徑是公開,讓消費者和企業清楚地了解人工智能系統的目的。任何人都不應該被欺騙與人工智能互動。”這種自愿公開的做法是有道理的,因為隨著文化的變化,修改指南比修改法律更容易。

           

          是制定新政策的時候了

           

          基于人工智能的語音技術即將改變世界。而人們分辨到底是人類聲音和機器聲音的做法即將結束。技術的改變是確定的,但文化的變化不太確定。

           

          目前,建議技術影響者、建設者和購買者反對公開人工智能的法律要求。但對于語音技術,也將提倡、制定并遵守自愿準則。IBM公司的指導方針是可靠的,可以帶來更大的影響。


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          責編:jiaxy
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